Il mio dottore, il medico di famiglia, per intenderci, ha un sistema di contact center vergognoso per gente che vive nel 2022 sul pianeta Terra. I suoi pazienti possono chiamarlo per prendere un appuntamento in studio o anche solo per un consulto dalle 8:30 alle 11:30 di ogni mattina. Il mio dottore, però, non è provvisto di un banalissimo centralino di gestione delle chiamate in entrata, un sistema cioè che crei una coda delle telefonate e che, quindi, consenta di evadere tutte le richieste del giorno in modo efficace. Uno chiama, una vocina gli dice che le linee sono occupate e di attendere per non perdere la priorità, e magari viene anche avvisato che ha 30 utenti prima di lui così, nel caso non ci sia urgenza, può riattaccare e chiamare un’altra volta. Il tutto con una bella musica di sottofondo, io so già quale sceglierei. Purtroppo, nel mio caso, non funziona così. E non si tratta di fantascienza, come è facile immaginare. Ci sono soluzioni per ogni tasca e di ogni tipo, persino in cloud. Il risultato è che dalle 8:30 alle 11:30 chi ha bisogno del mio dottore deve tentare di prendere la linea digitando il numero in continuazione, riappendere se occupato (nel 99,99% dei casi) quindi ri-formulare il numero e così via. D’altronde, perché sorprendersi: in una civiltà che preferisce la scaramanzia alla scienza è giusto sostituire la tecnologia con il caso. Ma il paradosso è che quando il caso è benigno con te – c’è qualche aruspice in sala a cui invocare una predizione sull’esito del tentativo di mettersi in contatto con lui? – e riesci a chiedergli la prenotazione per un tampone anti Covid ti senti dire che no, non si può, i sistemi sono in tilt e il destino ha previsto per te ore di coda al freddo, fuori dall’ambulatorio dell’ospedale. Stessa sorte per chi, in preda all’ansia, si affida agli analoghi servizi messi a disposizione dalle farmacie. In questi giorni di panico da variante omicron molti di noi si sono trovati in fila per ore, in attesa di un test di verifica della positività o negatività. Tutto questo in un sistema in cui, a dimostrazione che non siamo così arretrati, le varie ondate di vaccinazioni sono state gestite egregiamente. In tutti e tre i casi non ho atteso più mezz’ora a volta. Avevo, però, un appuntamento con tanto di orario. Quindi, come vedete, le cose le sappiamo fare per bene. Esisteno buone pratiche. Ma perché, nella sanità, non sempre sono seguite?